践行《卓越绩效准则》十周年随笔

2024-10-08 11:03

相信某些人跟我一样，在某一时刻惊艳于《卓越绩效准则》（以下简称“准则”）这个管理框架的魅力，才把它当做未来的工作方向和目标。这十年以来，越学习、实践就越觉得准则“仰之弥高，钻之弥深”，个人认为差不多汇集了现代管理学最主要的前沿智慧成果，为每个组织的经营管理指明方向，提供框架、方法论和路径。

如果将管理课程的难度划分为“初阶、中阶、高阶、超高阶”四个等级，准则可以划到“超高阶”这个等级，因为理解和应用它不仅需要储备较宽广的通用知识、较多的管理基础知识以及管理专业知识，还需要具备一些思维，比如系统思维、结构化思维、金字塔思维、创新思维等。在这里以最新版（2023-2024）的美标为依据做一些简单分享，不到之处请海涵。

一、准则中蕴含的管理理论

近现代以来，传统的思维理论受到相对论、控制论、系统论的挑战，在管理科学中，这“三论”也逐渐得到重视和应用，基本上已经成为管理学中的普遍规律。

相对论的核心理念“相对性分析”、“权变原则”、“以人为本”等在卓越绩效管理中都有非常明确的体现，比如“绩效相对评价”、“灵活激励机制”、“持续改进与创新”等。

控制论强调系统的反馈机制和自适应能力，通过不断感知和调整来实现系统的稳定和优化。在卓越绩效管理中也是应用广泛，特别是在类目四中，条目“测量、分析与改进”就是对组织的方方面面进行监测、分析，并形成反馈机制，让组织可以自动调整、自行改进。

系统论的运用就非常显性化了，其一，核心价值观第一条就是“系统的视野”，认为系统的整体大于局部之和，不宜以要素孤立状态时的规律和性质来解释系统的整体性质；要素之间存在着复杂的非线性关系，对整体的认知要着眼于要素之间的关系；价值取向以系统整体功能的优劣为标准；对主要相关方（如顾客、员工、供应商、股东、社会）的价值要均衡考虑；对组织长短期利益要兼顾等。其二，用“碗图”展示了卓越绩效准则的系统性，是一个自我适应、自我控制、自我改进的系统整合框架，也充分展示了组织各关键要素之间的关系。其三，在成熟度的评价上，着眼于整个组织系统如何一步一步走向成熟，展示了组织系统走向成熟的阶段和规律，等等。总的说来，系统论的运用，促使组织的发展从要素驱动阶段过渡到效能驱动阶段，直至创新驱动阶段。

二、准则的框架范式

其一，准则的范式中，大的框架用的是金字塔原理，金字塔结构的核心要求是“自上而下表达，结论先行，自下而上思考，总结概括”；里面小的框架用了并列、递进、PDCA等逻辑关系，有些条款本身就包含了“方法-展开-学习-整合”的关系。这个框架的范式就为组织提供了思考的方式和表达的范式，希望管理者能够理解纵向的分解和支持，以及横向的关联和协同。

其二，准则的范式中主要包含了系统思维、结构化思维、发散思维、综合思维、批判性思维、创造性思维、业务生态系统思维等。比如业务生态系统思维，需要理解由组织自身、客户、供应商、合作伙伴、协作者、竞争对手、社区、以及由行业内外共同构成的网络对组织发展的影响。

其三，在表述形式上，准则用“如何（How)”来提问，如“高层领导是如何确立和展开组织的使命、愿景和价值观”？体现了准则的开放、包容，为未来环境的不确定性留接口，即可以在每个问题后面不断增加新的提问。也可以说，卓越绩效准则框架是个开放的生态管理系统，准则与各类组织互相学习、相互促进，每年都会有各类组织的最佳管理实践整合到准则的框架中来，又被其它的组织学习、借鉴和应用。

三、准则的管理哲学观

管理的哲学观是对管理活动深层次、根本性问题的思考和认识，融合了管理与哲学的精髓。卓越绩效管理的哲学思想主要是指11项核心价值观，包括系统的视野、远见卓识的领导、顾客导向的卓越、重视人员、敏捷性和韧性、组织学习、关注成功和创新、基于事实的管理、社会贡献、道德和透明性、传递价值和结果。这些管理哲学是组织管理的灵魂和底层逻辑。

“系统的视野”建议管理者跳出组织，用系统思维和视野去看待整个组织的经营和管理，比如从宏观和微观的视角、从各相关方的视角、从短期和长期的视角、从整个价值链、产业链、行业的视角去看。

“远见卓识的领导”建议高层领导高瞻远瞩，为组织确定愿景，能有强烈的使命感、责任感、道德感，能够不断学习和创新，带领组织走向卓越。

“顾客导向的卓越”建议组织主动的以“顾客”为中心，而不是被动地被“顾客”驱动，关注顾客的需求和偏好的变化，不断改进、创新产品和服务来满足顾客的需求，提升顾客的满意和契合。

“重视人员”建议组织以人为本，关注所有相关方人员的需求，特别是员工，对员工进行细分管理，特别是重视关键岗位和核心人才的管理，通过不同的激励方法和管理措施来提升员工的满意和契合。

“敏捷性和韧性”要求组织具备适应快速变化的能力和运营的灵活性，比如在进行组织架构、组织管理的顶层设计时，要考虑到组织敏捷性的需求，包括运用信息化的手段，尽量快速决策、简化工作流程。还有，要学会拥抱丰富数据的思维，也鼓励员工不断学习新的技能；“韧性”是组织在灾难和紧急事件中复原力的体现，既需要对自身的业务链有全面深刻的认识，也需要平时长期打造业务生态系统，以便可以快速响应中断，与其它组织进行优势互补等。

“组织学习”是建议组织打造全面学习型组织，不仅仅是打造员工培训体系，更多的是建立一个组织学习体系，包括经常对工作进行自我批评和反思、反思后的学习、学习后的改进与创新，以及在组织内进行分享；也还包括对标学习，既学习和分析最佳绩效，也学习最佳实践。

“关注成功和创新”是要求组织理解影响组织长期成功的因素并在这些因素上下功夫，并且要具备推动组织创新的能力。

“基于事实的管理”是要求组织对内部环境和竞争性环境进行测量和分析，基于业务和战略的需要，对绩效测量指标进行选择和应用，并分析由数据和信息中得到的意义，以支持评价、决策和改进。

“社会贡献”是强调组织主动为社会、公众做贡献，包括改善教育、医疗和其他社区服务，实行资源保护，减少碳足迹，提高产业和商业实践，在社会重大问题上发挥榜样作用等。

“道德和透明性”要求组织在商务交往中注重道德行为，建立道德制度，在管理中注重公开透明。

“传递价值和结果”建议组织向重要的利益相关方传递自身的价值，并且传递价值和利益均衡的绩效测量结果，为自身构筑各利益相关方的忠诚。

每个追求卓越的组织都可以对照这些经营管理哲学观来寻找差距，以纠偏在管理工作中的一些错误理念和价值观，并校准自身的商业行为和管理行为。

四、卓越绩效管理的方法论

《卓越绩效准则》自带的方法论是“方法-展开-学习-整合”（过程类），“水平-趋势-对比-整合”（结果类），这也可以说是系统管理的方法论。但卓越绩效模式中包含的方法论就非常多了，比如，对标管理、六西格玛管理、QC小组、PDCA循环、统计技术等，在每个类目，又有很多方法可以运用，比如SWOT分析、波士顿矩阵、价值链分析、根因分析、乌龟图等等。所以，各类组织可以跟一些老师或专家合作，全面系统地学习这些管理的方法论，选择最适合组织的管理方法。